O cidadão não quer sistema, quer resposta. O órgão não quer canal, quer governança. Essa abordagem baseada no dia a dia de órgãos e entidades da administração pública inspirou um pacote de soluções integradas de atendimento, comunicação e colaboração, desenvolvidas para oferecer um serviço mais eficiente e humanizado, aprimorando a experiência tanto de cidadãos como de servidores públicos.
Arquitetura de segurança e conformidade
A segurança é vista como um fundamento, não um recurso adicional. Toda a infraestrutura que garante essas soluções opera na nuvem de governo do Serpro, com conformidade nativa à LGPD, trilhas de auditoria completas e criptografia ponta a ponta no WhatsApp. A plataforma também se conecta aos sistemas que os órgãos já usam, sem precisar substituí-los.
A integração evita que a mesma informação fique presa em sistemas isolados, sem comunicação entre si. Os dados gerados no dia a dia da operação são organizados automaticamente. Gestores públicos passam a acompanhar esses dados em painéis que ajudam na tomada de decisão, garantindo transparência e segurança no tratamento de dados sensíveis.
Orquestração de atendimento e IA
A resposta do Serpro veio na forma de um pacote com três produtos integrados: o Dialoga, Serprobots e a Plataforma WhatsApp Business. A plataforma de atendimento Dialoga atua como orquestradora do processo, centralizando o fluxo de atendimento e gerenciando filas de solicitações vindas de múltiplos canais, como mensageria, e-mail, webchat e redes sociais.
Já o Serprobots cria chatbots que funcionam como agentes de primeiro nível, filtrando e resolvendo demandas simples antes de encaminhá-las a um atendente humano. A Plataforma WhatsApp Business, por sua vez, leva o atendimento ao canal preferencial do brasileiro. O Serpro é a primeira empresa pública do mundo a se tornar um BSP (Business Solution Provider) da Meta, podendo, assim, oferecer esse tipo de serviço.
Inteligência Artificial Generativa Soberana
No segundo semestre de 2026, a plataforma deve incorporar o Serpro LLM. Trata-se da camada de inteligência artificial generativa soberana desenvolvida pelo Serpro. Além disso, também serão lançadas novas funcionalidades, como ligações via WhatsApp, e já estão disponíveis a possibilidade de lançamento de campanhas com tratamento de fluxos e o atendimento geridos pelos próprios usuários do governo.
A incorporação de IA generativa exige cuidados extras com segurança e privacidade. O uso de modelos soberanos garante que os dados dos cidadãos não sejam processados por modelos de terceiros, mantendo a conformidade com a LGPD e as diretrizes de segurança da informação do governo federal.
Impacto na gestão pública e segurança
A apresentação que trouxe todas essas informações foi conduzida por Johny Ricardo, da divisão de gestão de produtos transversais do Serpro, e fez parte da programação do 53º Seminário Nacional de TIC para gestão pública, o Secop 2026. A solução demonstra como a tecnologia pode ser usada para melhorar a eficiência do serviço público sem comprometer a segurança dos dados.
Para CISOs do setor público, a integração de canais de atendimento com segurança robusta é um modelo a ser seguido. A capacidade de orquestrar múltiplos canais mantendo a criptografia e a auditoria é essencial para evitar vazamentos e garantir a integridade das comunicações com a população. A governança de dados e a transparência nos processos de atendimento são fundamentais para a confiança digital no setor público.